Chatten over gezondheidsvragen

Patiënten van Arts en Zorg kunnen ieder dag chatten met zorgverleners over gezondheidsvragen. Met een regie-arts als achterwacht, behandelen triagisten, doktersassistenten en geneeskunde studenten van ons Medisch Contact Centrum (MCC) in Arnhem diverse zorgvragen op afstand. Zij helpen onze patiënten met kleine klachten en waar nodig verwijzen zij de patiënt naar de juiste zorgverlener van zijn of haar praktijk. Het doel? Zorg op afstand, bredere beschikbaarheid voor de patiënt, goede service én minder druk op de praktijk omdat (kleine) klachten op afstand verholpen kunnen worden. Floor werkt als triagist bij het MCC en neemt ons mee achter de schermen.

Het Medisch Contact Centrum

Het MCC is vanaf januari 2018 gestart als dienst voor de asielzoekerszorg. Floor: “Asielzoekers kunnen 24 uur per dag, 7 dagen per week bellen met het MCC voor spoedeisende gezondheidsvragen. Ook kunnen ze op werkdagen bellen voor bijvoorbeeld het plannen van afspraken bij de tandarts of het ziekenhuis of voor het aanvragen van zittend ziekenvervoer. Sinds 2018 zijn de werkzaamheden van het MCC uitgebreid en ondersteunen we ook patiënten van Arts en Zorg, bijvoorbeeld met de chat.”

Laagdrempelige zorgverlening die past bij de toekomst

Floor: “Dagelijks beantwoorden 2 collega’s van het MCC de binnenkomende chat vragen. Doktersassistenten van de Arts en Zorg praktijken chatten ook mee. De chat is een mooie toevoeging, niet alleen op onze werkzaamheden maar ook voor de patiënt. Het past echt bij de zorgverlening van de toekomst: patiënten hebben een extra kanaal om hun vragen te stellen, ook buiten kantooruren, en ontvangen snel een reactie op hun chatvraag. Waar nodig stemmen we ons advies eerst af met de regie-arts. Het dossier van de patiënt wordt uiteraard netjes bijgehouden en in sommige gevallen voorzien we de huisarts van de patiënt van een mondelinge overdracht.” Patiënten geven vaak aan echt geholpen te zijn na een chatgesprek. Dat is een mooi compliment. Floor: “Ik wil graag zoveel mogelijk mensen verder helpen; daarvoor ben ik immers de zorg in gegaan!”

Veilig en betrouwbaar

Patiënten van Arts en Zorg kunnen voor veel kleine klachten of andere praktische vragen terecht bij de chat. Er worden heel uiteenlopende vragen gesteld. De afgelopen tijd werden ook veel vragen rondom het Coronavirus gesteld. Floor: “Bij medische vragen we de chatter altijd in te loggen met DigiD. Dat kan alleen als hij of zij patiënt is bij Arts en Zorg. De patiënt geeft vervolgens toestemming dat we het dossier kunnen raadplegen zodat we hen goed kunnen helpen. Als iemand geen patiënt is bij Arts en Zorg kunnen we helaas geen medisch inhoudelijke vragen beantwoorden. Wel proberen we dan zoveel mogelijk te helpen door hen door te verwijzen naar de juiste instantie. Algemene vragen kunnen we uiteraard wel beantwoorden.”

Persoonlijk contact

Chatten lijkt misschien wat afstandelijk, maar niets is minder waar. Een patiënt ziet de naam en foto van de zorgverlener waar hij of zij mee chat. Zo ontstaat er gemakkelijk een laagdrempelig contact. Floor: “Het was wel even wennen toen we begonnen met chatten. We waren natuurlijk telefonisch contact gewend en aan een stem kun je best wel wat informatie aflezen, zoals emotie of kortademigheid. Tijdens het chatten benoemen we deze zaken en vragen we ze actief uit. Ik chatte eens met een moeder die een foto stuurde van haar kind met een wondje op het hoofd. Het kind zag er heel verdrietig uit. Dat benoemde ik. Later stuurde de moeder me nog een foto van haar kind met een glimlach en een duim omhoog, met daarbij de tekst; ‘gelukkig gaat het nu al beter!’.” Op deze manier is zorg op afstand toch persoonlijk.

Continu verbeteren

Samen met een collega houdt Floor actief de beoordelingen van de chat in de gaten. Ze leest steekproefsgewijs de chats door en stuurt gesprekken waarin triage heeft plaatsgevonden door naar de auditoren ter beoordeling. Ook voor de regie-arts ligt hier een rol; alle medische adviezen die genoteerd worden in het dossier gaan eerst langs de regie-arts. “We scoren steeds beter, maar er zijn natuurlijk altijd verbeterpunten”, vertelt Floor. “Daar werken we met z’n allen aan. Verbeterinitiatieven, zoals bijvoorbeeld het inschakelen van hulp vanuit de doktersassistenten van Arts en Zorg, worden snel opgepakt. We zijn een hecht team dat echt klaar staat voor elkaar.”